Довелось мне несколько лет проработать в крупном, иностранном, сетевом гипермаркете электроники (в начале зам рук. отдела, потом руководителем отдела, а потом руководителем направления аудио видео ТВ).

В общем и целом, 99.9% покупателей - адекватные, дружелюбные и вполне вменяемые люди. Как и везде, впрочем. Но время от времени, попадаются настолько отбитые на голову упыри, что диву даёшься, почему они не в дурке сидят, а по улицам ходят.

Вот несколько примеров того, что несмотря на все тренинги и доведённую до абсурда клиентоориентированность, место для конфликта всё же остаётся.

В зал заходит чрезвычайно деловая дама средних лет и сходу требует директора.

Т.к. директор на выходном, вызывают меня. Я интересуюсь, чем могу помочь. Дама заявляет, что я должен сопровождать её по магазину, т.к. она "главный хирург госпиталя МВД", а значит имеет право на личное сопровождение кого - либо из администрации магазина.

В предельно вежливых, корректных выражениях я объясняю ей, что к сожалению, в данный момент сопровождать её не могу, да и не разбираюсь в ноутбуках (дама желала приобрести ноутбук), но готов предоставить специалиста, который проконсультирует её по всему спектру представленных в магазине моделей.

Дама не согласна. Дама требует чтобы это сделал я. Даму не останавливает то, что в ноутбуках я разбираюсь примерно как в японских ритуальных танцах кагура. Дама считает, что я должен ходить за ней по магазину и возможно нести её сумочку, но это она ещё подумает.

Я подзываю консультанта, представляю его даме и пытаюсь технично смыться. Дама возмущается и заявляет, что если я сейчас уйду, то через короткое время тут будет наряд МВД и я сильно пожалею, что не выполнил её требований. На мой вопрос, чем я провинился, она отвечает, что неважно и вменяет мне "оскорбление при исполнении служебных обязанностей".

И вот тут я не выдержал. Каюсь, поступил непрофессионально и глупо. Услышав об исполнении служебных обязанностей, я, не успев сдержаться, спросил её, - Простите, а вы что, кого-то оперировали у нас в зале?

Итог закономерен, - ржание греющих уши посетителей магазина, сдержанные ухмылки продавцов, обещания упечь меня на 10 лет, пожаловаться лично Путину и прочие скучные угрозы.

Повторяю, - я был не прав. Профессионал никогда не купиться на попытки его спровоцировать, но речь не об этом, а о том, что такие вот люди и генерируют почти 100 процентов претензий, жалоб и скандалов. С людьми вменяемыми, крупный, сетевой магазин договориться ВСЕГДА и ВСЕГДА пойдёт на встречу.