Мы живём одновременно в двух мирах: в мире социальных норм и в мире рыночных отношений.
Совсем просто: мы можем оказать некую услугу за "спасибо" (подсознательно рассчитывая получить в будущем равноценную услугу) или оказать ту же самую услугу за определенную сумму денег.
Интересно, что мы не можем находиться в этих двух мирах одновременно, и всегда переключаемся между социальными и рыночными отношениями, а переключение в рыночный режим выключает социальную составляющую конкретных отношений (обратно переключиться будет сложно).
Например: знакомый приглашает вас в гости и угощает пиццей, вы проводите весёлый вечер и расходитесь по домам. Через некоторое время знакомый просит вас помочь с переездом. Скорее всего вы согласитесь, более того, будете рады помочь.
А теперь представим, что в конце вечера вы решили рассчитаться за пиццу (и за пол бутылки вина, которую вы выхлебали).
Ваши отношения перешли в рыночные, и просьба о помощи с переездом и у вас, и у вашего знакомого будет неизбежно связана с деньгами, и не важно - заплатит ли он вам в итоге - контекст взаимодействия и его оценка будут принципиально другими.
В рыночных отношениях нет ничего плохого, но не вмешивайте деньги в социальный контекст и наоборот, не пытайтесь встраивать социальные связи в рыночные отношения.
Люди готовы делать больше в рамках социального контекста, а для установления рыночных норм достаточно просто упомянуть о деньгах.
Взаимодействуя в рыночном мире будьте осторожны: люди готовы работать бесплатно и готовы это делать за разумные деньги; но предложите им слишком маленькую оплату, и они развернутся и уйдут.
Если вы представляете компанию - вы не можете в один момент общаться с потребителями как с членами семьи, а мгновение спустя, когда это становится для вас более удобным, относиться к ним обезличено. Социальные отношения так не работают. Если вы хотите социальных отношений, стройте их, но помните, что вы должны поддерживать их при любых обстоятельствах.
В то же время если вы считаете, что можете играть жестко, требовать оплаты за дополнительные услуги или выкручивать потребителям руки, стремясь их удержать, вам не стоит тратить деньги на то, чтобы создавать приятное впечатление о вашей компании. В таком случае придерживайтесь простой ценностной модели: укажите, что вы предлагаете и что ожидаете получить взамен. И если вы не устанавливаете никаких социальных норм или ожиданий, вы не можете их и нарушить. В конце концов, вы занимаетесь бизнесом в чистом виде.
