Лига потребителей

Дисклеймер два: я не являюсь профессиональным юристом и не имею соответствующего высшего образования. Однако, в силу своего жизненного опыта, я неплохо знаю Закон РФ «О защите прав потребителей» (далее — ЗОЗПП). Скорее всего, у меня не стоит просить консультаций или советов, так как я не считаю себя достаточно компетентным для этого. С другой стороны, уверен, что в комментариях будет достаточно специалистов и профессионалов, которые с радостью (а может, и с ненавистью) ответят на вопросы читателей или расскажут, в чем я не прав.

Дисклеймер три: все общение с продавцом происходило через магазин №778, который находится по адресу Санкт-Петербург, пр-т Космонавтов, д. 14, ТРК «Питер Радуга».

Теперь я изложу историю, а после будет некоторое кол-во моих рассуждений на тему.

23 февраля 2022 года я купил в М.видео Смартфон Pосо F3 на 256gb. На самом деле отличный телефон. Первый F3 я купил годом ранее, на али, но он был на 128gb. Спустя год я продал его и купил уже этот, с бо́льшим объемом памяти.

Ближе к декабрю в телефоне начал проявляться недостаток, телефон переставал видеть сим-карту. Замена или переустановка симки проблему не решала, а вот сброс до заводских настроек — на какое-то время. До февраля 23го года это случилось два или три раза. С одной стороны, были определенные неудобства, связанные со сбросом настроек и последующим восстановлением из резервной копии. С другой, это напрягало меня недостаточно для того, чтобы пойти и сдать телефон в ремонт.

В феврале 23-го, после очередного сброса, телефон вообще не включился. На зарядное устройство он также никак не реагировал. Тогда я уже обратился в М.видео: передал телефон для устранения недостатка и написал заявление на предоставление подменного аппарата, указав, какие основные потребительские свойства хотел бы в нем увидеть. Спойлер: подменный аппарат мне так и не выдали и даже ничего не предложили.

Телефон я сдавал как есть, в том состоянии, в котором он был, когда не включился. Спустя какое-то время мне перезвонил сотрудник магазина. Со его слов, с ними связались из СЦ, сообщили, что к телефону привязан аккаунт, и сказали, что в таком состоянии начать его в ремонт не могут. Не буду комментировать, как это соотносится с ЗОЗПП, речь не о том. Сотрудник магазина предложил мне отвязать аккаунт дистанционно через сайт производителя, что я и сделал.

В конце апреля, нарушив срок устранения недостатка почти на месяц, меня оповестили, что товар признан неремонтопригодным и предложили вернуть денежные средства. Однако нужно учитывать несколько нюансов. Во-первых, данный телефон пропал из продажи в федеральных сетях и у авторизованных реселлеров. Он был в продаже на маркетплейсах, но только у продавцов, не вызывавших доверия и без официальной гарантии от производителя. Во-вторых, я знал, что, рассматривая аналогичное дело, Верховный Суд РФ пришел к выводу, что при отсутствии в продаже соответствующего товара для расчета цены может применяться цена товара ближайшего по характеристикам (Определение Судебной коллегии по гражданским делам Верховного Суда Российской Федерации от 26.11.2019 N 32-КГ19-29, 2-3078/2018). Учитывая все это, на следующий день после предложения о возврате средств я передал продавцу претензию, в которой попросил, кроме возврата денежных средств за товар, возместить разницу между ценой товара, который я приобрел, и ценой ближайшего по характеристикам товара, а также выплатить неустойку за то, что мне вовремя не предоставили подменный аппарат. В претензии я обосновал, какой товар считаю ближайшим по характеристикам и почему, сославшись на сайт самого продавца. Относительно нарушенного срока ремонта я ничего заявлять не стал. При этом устно я сообщил сотруднику магазина, что если для решения проблемы мне предложат замену на конкретный телефон, цена которого ниже суммы, что я запросил в претензии, я соглашусь. А еще я попросил сотрудника магазина, чтобы со мной по телефону связался юрист, который будет отвечать на претензию, чтобы я мог с ним обсудить сложившуюся ситуацию. Спойлер: мне никто не перезвонил.

Первого мая истек срок рассмотрения моей претензии. Я не гордый, потому сам пришел в магазин, чтобы узнать результат и получить ответ. Оказалось, что ответа нет.

Итак, что мы имеем на данный момент истории:

1. Выдать в срок подменный товар — провалено.

2. Отремонтировать товар — провалено.

3. Решить судьбу товара в максимальные для ремонта 45 дней — провалено.

4. Выполнить требования потребителя в установленные 10 дней — провалено.

За два с половиной месяца, начиная с середины февраля, продавец не сделал вообще ничего, кроме предложения о возврате денежных средств. Но сумма, которую продавец предложил к возврату, не позволила бы мне купить ближайший по характеристикам товар, и если бы я согласился, смог бы приобрести только товар худший по характеристикам, что нарушило бы мои права. Я не нашел ничего лучше чем написать исковое заявление. Я ожидал, что продавец оценит серьезность моих намерений и все-таки начнет действовать конструктивно...
*я никогда так не ошибался мем*

Третьего мая я передал продавцу исковое заявление и снова попросил, чтобы по телефону со мной связался юрист. М.Видео сделали ход конем: пятого мая мне позвонили из магазина и предложили получить ответ на претензию (да, уже после того, как получили исковое заявление). В тот же день я получил ответ и приложенный к нему акт оценочного исследования. Если коротко, то, основываясь на акте, продавец решил отказать мне в выплате разницы в цене, так как на Яндекс.Маркете был найден соответствующий товар, и даже дешевле.

Отдельно хочу обратить внимание на то, что в ответе было проигнорировано мое требование о выплате неустойки за то, что мне не выдали подменный товар. Для понимания сумм: купил телефон я за 30 тысяч. Ближайший по характеристикам стоил 40 тысяч, соответственно, разница в цене (в выплате которой мне отказали) — 10 тысяч. Неустойка за примерно 60 дней — 60% от цены товара. Даже если рассчитывать её от цены товара на момент покупки, это примерно 20 тысяч.

Разумеется, в момент получения ответа я достал телефон, зашел на маркет и попытался найти соответствующий товар в продаже, но его там не было. Была версия Global, но, как уже было сказано выше, эта версия не имеет гарантии производителя в РФ. Соответствующим товаром была бы версия Ростест (EAC), но такой версии в продаже не было. О чём я тут же сообщил сотруднику, который выдавал мне ответ. Он выразил удивление и сказал, что обязательно передаст эту информацию в юридический отдел и со мной обязательно свяжутся... но перезванивать мне, конечно же, никто не собирался. Подписывая второй экземпляр ответа, я написал, что с актом не согласен, соответствующего товара в продаже на текущий момент нет, и я прошу ответственного сотрудника связаться со мной по телефону.

Позже, гугля разное, я обнаружил, что в разных судах против М.Видео часто встречаются заключения именно этой организации. Причём это не зависит от региона или города, в котором сдаётся товар. Более того, эти заключения подозрительно часто опровергаются результатами судебных экспертиз. Единственный вывод, который я могу сделать, — это предположение, что в данной организации (а может, и вся организация в целом, учитывая, что эксперт и генеральный директор — одно лицо) работает прикормленный компанией эксперт, способный составить нужное компании заключение¹. Как ещё объяснить необходимость везти со всей страны устройства именно в Ярославль, я не знаю. В соответствии с законом потребитель имеет право присутствовать при проведении экспертизы (п.5 ст.18 ЗОЗПП), и это право сложно реализовать, если товар уехал в другой город/регион. Даже если взять мою ситуацию, ничто не мешало М.Видео пригласить меня в магазин, вместе открыть несколько маркетплейсов/сайтов продавцов и проверить, что есть в продаже, а чего нет. Тогда не было бы никаких разночтений и споров.

Что касается акта, то при последующем подробном изучении я обнаружил следующие ошибки или нарушения:

1. Копия акта не подписана, нет печатей, соответственно, не подписан и оригинал.

2. На скриншоте на месте города отображается адрес «набережная ре… д. 28». Нагуглил, что адреса, подходящие под это сокращение, есть в пяти городах.

3. «Эксперт» использует шрифт Arial. В этом шрифте строчная латинская «l» (буква «л») выглядит точно так же, как прописная латинская «I» (буква «ай»). Неопознанный символ «l» встречается в гиперссылке из акта 17 раз, что дает 131 072 возможные комбинации из символов «l» и «I», верной из которых будет только одна. Если бы эксперт использовал другой шрифт, например Courier New, разница между символами была бы видна.

4. «Эксперт» путает понятия интернет-магазин и агрегатор информации о товарах. В общем смысле сайт «Яндекс.Маркет» является агрегатором информации о товарах, на котором представлено множество продавцов (интернет-магазинов). На скриншоте, приложенном к акту, указано, что продавцом является магазин «Техно-Максимум», а это, в свою очередь, ИП «Мухамедьяров Альберт Рафкатович», зарегистрированный в Челябинске.

5. «Эксперт» неверно использует терминологию. Применение термина «соответствующий товар» в предложении «… соответствующего и наиболее приближенного по техническим характеристикам, параметрам и основным потребительским свойствам товара» является ошибкой. Товар может быть либо соответствующим, либо не соответствующим, но приближенным по характеристикам. Наличие подобных ошибок в акте не позволяет его трактовать однозначно.

6. «Эксперт» не смог ответить на поставленный перед ним вопрос. Перед экспертом стоял вопрос: «Установить аналогичный товар для смартфона POCO F3 256GB Ni/Bl, имеющийся в продаже в ООО МВМ в регионе обращения г. Санкт-Петербург». На этот вопрос эксперт попытался ответить во втором абзаце акта. Однако он неверно использовал термин «соответствующий товар». Если предположить, что он отвечает на вопрос о существовании в продаже «соответствующего товара», то смысл первого абзаца акта теряется, и эксперт не отвечает на поставленный вопрос. Если же предположить, что он отвечает на вопрос о наличии в продаже в М.Видео наиболее приближенного по техническим характеристикам товара, то ответ теряет смысл, поскольку даже если бы в продаже было всего два товара в категории «смартфоны», один из них был бы «наиболее приближенным по характеристикам из представленных». При этом в продаже у продавца в категории «смартфоны» представлено более 1500 товаров. Кроме того, перед экспертом стоял вопрос установить аналогичный товар, а не наиболее приближенный по техническим характеристикам, параметрам и основным потребительским свойствам.

Когда я заметил, что на акте нет подписей и печатей, у меня возникло предположение, что он поддельный, и юрист, составлявший ответ, мог нарисовать его, чтобы ответ выглядел аргументированным. Я позвонил в бюро экспертизы, чтобы уточнить возможную опечатку в акте, и начал задавать наводящие вопросы без явной конкретики. Мой собеседник, хоть и не вполне уверенно, смог назвать некоторые детали из акта, из чего я сделал вывод, что акт действительно составлен сотрудником бюро.

Также следует отметить, что акт был составлен 4 мая, на следующий день после того, как я передал в магазин копию искового заявления, и уже после истечения срока для ответа на претензию. Смею предположить, что если бы я не решил эскалировать ситуацию, вручив продавцу иск, продавец и дальше бы не предпринимал бы никаких действий.

Когда я всё-таки подавал исковое заявление в суд, описание ошибок из акта в нём заняло больше места, чем весь акт вместе с приложением.

В исковом заявлении, которое я отправил в суд, я попросил взыскать стоимость товара, разницу в цене с ближайшим по характеристикам товаром, неустойку за непредоставление подменного устройства, неустойку за просрочку устранения недостатка, неустойку за просрочку возврата денежных средств, компенсацию морального вреда и штраф.

Ну а дальше был суд. Первая инстанция — отдельный разговор. Я не хочу оценивать работу судьи или сравнивать её с другими, но приведу несколько фактов. Судья регулярно перебивала меня, когда я отвечал на вопросы не так, как она хотела. Несколько раз судья угрожала мне штрафом за неуважение к суду (0_о). Немного успокоилась только после того, как я попросил занести в протокол, что судья, в нарушение ст. 35 ГПК, отказывает мне в праве давать объяснения суду. Судья отказала мне в приобщении к материалам дела скриншотов с сайта ответчика, сославшись на то, что «вы не заверили их нотариально» (0_0), хотя я ходатайствовал не только о приобщении скриншотов, но и о исследовании доказательств по месту их нахождения (осмотр страниц на сайте М.Видео) и даже предложил использовать для этого принесённый ноутбук. В мотивированном решении судья ссылалась на нормы закона, которые утратили силу почти 10 лет назад. В целом, можно составить представление о судье, используя поисковый запрос. Что касается М.Видео, то они были «извещены надлежащим образом, на заседание не явились, направили отзыв на электронную почту». Только суду. В отзыве снова приложили скриншот с маркета, где уже явно была видна цена на Global версию телефона. Также отмечу, что М.Видео так и не предоставило оригинал акта с подписями и печатями, поэтому я попросил исключить из перечня доказательств копию акта, которую мне вручили, так как нельзя установить её тождественность оригиналу.

Про скриншоты, которые не были заверены нотариально, хочу процитировать Верховный суд:

Постановление Пленума Верховного Суда РФ от 23.04.2019 N 10 "О применении части четвертой Гражданского кодекса Российской Федерации"
Допустимыми доказательствами являются в том числе сделанные и заверенные лицами, участвующими в деле, распечатки материалов, размещенных в информационно-телекоммуникационной сети (скриншот), с указанием адреса интернет-страницы, с которой сделана распечатка, а также точного времени ее получения. Такие распечатки подлежат оценке судом при рассмотрении дела наравне с прочими доказательствами (статья 67 ГПК РФ, статья 71 АПК РФ)

Вынося решение судья отказала во взыскании неустоек, штрафов, компенсаций. А в тех, что не отказала, очень сильно порезала. Если сложить всю сумму по решению суда первой инстанции, то получится чуть больше 50 тыс., что лишь немного превышает цену ближайшего по характеристикам товара на тот момент. Кроме того, в решении судья назвала моё поведение «недобросовестным». Обидненько(

С подобным решением я не согласился и подал апелляционную жалобу. Тут произошла забавная ситуация: я впервые в жизни перепутал дни и пришёл в суд на следующий день после заседания. Поэтому я не был знаком с решением до момента, пока мне не вручили его копию. Также, для интересующихся, районный суд рассматривал апелляцию достаточно долго. Сначала заседание было назначено на третий месяц после поступления дела в суд, а затем мотивированное решение составлялось ещё полгода. Я знаю, что в других регионах это происходит значительно быстрее, но что есть, то есть. Насколько я понимаю, в Питере суды достаточно сильно загружены.

В целом, в определении суд апелляционной инстанции встал скорее на мою сторону. Все мои аргументы из искового заявления и апелляционной жалобы были поддержаны. Неустойки были снижены, но в разумных пределах.

Само решение и исполнительный лист я получил 29 августа. В тот же день я, не откладывая, заехал в магазин. Я понимал, что могу передать исполнительный лист и заявление любому сотруднику, который поставит отметку о вручении на заявление, но решил поговорить с директором магазина. Оказалось, что в начале шестого его уже нет в магазине. Спросил у продавца, когда он будет, и получил ответ, что завтра до пяти точно будет. Вернулся на следующий день около 16 часов, попросил кассира пригласить директора. Она настойчиво спрашивала, с какой целью. Я несколько раз вежливо объяснил, что это не её дело, но только после того, как повысил голос, она начала что-то делать. Потом выяснилось, что директора снова на месте нет. Когда я начал орать, о том что в магазине творится какая-то **йня, и что мне придется найти телефон ASM (регионального управляющего), что бы начать е**ть мозги ему, чтобы он в свою очередь мог вые**ть директора и тот начал ходить на работу, оказалось что директора все таки можно увидеть, но не сейчас, минут через 20. Я согласился подождать. До этого посещения магазина у меня ещё была надежда, что я встречу ответственного и компетентного человека, способного решить любую проблему клиента, который может прямо сейчас позвонить в юротдел и согласовать выплату... Ахах. Минут через 20 на сервисную зону вышла девушка и зачем-то принесла контейнеры с едой, видимо что бы показать, что у нее обед.. в половину пятого.. когда директора обычно работают с 9 до 6... Ну да ладно. Разговаривая с ней, я попросил её позвонить в юротдел "вот прямо сейчас", на что на ответила, что может это сделать позже, когда пообедает. Я озвучил мысль, что тогда будет меньше вероятность застать сотрудника на месте, её это не тронуло. Тогда я попытался воззвать к прагматизму, объяснил, что неустойка продолжает начисляться до момента фактического исполнения решения суда, на что она мне сообщила. что это для нее не очень важно, так как это "деньги компании". Мне было очень неприятно осознавать, что она даже не задумалась, о том что ее магазин, и ее компания уже больше года нарушают мои права, и эту проблему нужно решить как можно скорее, именно потому что я клиент, у которого возникла проблема, и даже суд уже подтвердил, что именно они в этой ситуации были не правы.

Формально, эта история ещё не закончена, однако я сомневаюсь, что магазин пойдет в кассацию. Причин для изменения апелляционного определения я не вижу, а неустойка при этом продолжит начисляться. Поэтому я ожидаю, что взыскание на основании исполнительного листа будет выполнено в ближайшее время. Что касается суммы, на сегодняшний день это примерно 228 тысяч.

Теперь немного размышлений на тему причин возникшей ситуации.

Мне кажется, причина имеет комплексный характер.

Во-первых, это низкий уровень мотивации сотрудников всех уровней, направленной на решение проблем клиента. Кажется, что всем наплевать. Мог ли менеджер сервисной зоны, с которым я общался в начале, замучить директора и юриста по поводу проблемного клиента, который требует значительные суммы, но по документам вроде как прав? Вполне. Должен ли директор магазина держать такие ситуации под контролем и обладать знаниями в области ЗОЗПП и текущей судебной практики (тем более, что именно она подписывала ответ)? Думаю, да. Мог ли директор принять решение (или согласовать его с ASM/DSM — дивизиональным управляющим) о замене телефона? Вполне. Было бы это лучшим решением для всех в тот момент? Уверен, что да. Должен ли юрист компании, вместо написания не совсем честных и внимательных отписок, быть инициатором решения спора до суда? Тоже уверен, что да. И самое интересное, что ни один человек, который может принимать решения и должен быть заинтересован в поддержании имиджа компании и снижении её потерь, связанных с проигранными судами, не решил мне позвонить и обсудить проблему. Возвращаемся к первому тезису: сотрудники не заинтересованы в решении проблем клиентов. Они ориентированы на "выполнение работы" и "соблюдение регламентов", но не более. В итоге потери несут все: я теряю время, М.видео теряют деньги. Я очень надеюсь, что этот пост станет причиной для увеличения финансовых потерь продавца, ведь лучше всего коммерческая организация воспринимает финансовый стимул. Каждый клиент, который не сдается, а доводит дело до суда и выигрывает его, сможет внести свой вклад в огромную оплеуху, которая заставит даже такие крупные компании задуматься о своих ошибках и изменить регламенты, KPI и правила.

С другой стороны, существует теория (возможно, даже конспирологическая), что крупным продавцам невыгодно исполнять ЗОЗПП, поскольку на одного покупателя, выигравшего суд, приходится десять, которые получили отказ и решили не предпринимать никаких действий. Однако, если количество тех, кто будет обращаться в суд, начнет расти, компаниям станет выгоднее своевременно решать проблемы, чтобы избежать судебных разбирательств.

Резюмируя все вышесказанное, моя главная цель — не похвастаться или облить кого-то грязью, а призвать людей защищать свои права. Каждый, кто не сдастся и доведет свою проблему до конца, будет способствовать улучшению правового поля и рынка в целом. Это будет стимулировать ленивых, жадных или некомпетентных продавцов соблюдать закон, опасаясь неустоек и штрафов.

Пруфы для самых упорных:
1. Дело на сайте мирового суда
2. Дело на сайте районного суда

Примечания:

1. Является оценочным суждением