Ozon доставка, итог (внимание, очень много текста)
Здравствуйте уважаемая публика. Дисклеймер - много текста.
Преамбула - часто пользуюсь Озон доставкой, отправляю разный хабар, отправляю подарки друзяшкам, и была вполне счастлива до последнего момента пользоваться услугами данного сервиса.
12 декабря уже прошедшего года, оформляю доставку Озоном из СПБ в Выборг, потому что физически не успеваю забрать самостоятельно. Для Озона я и отправитель, я и получатель. Посылку страхую по умолчанию на сумму 3000 р, потому что ранее было много отправок, все было чудесно, да и затупила (обычно мои отправки не превышают данную сумму). В посылке находятся вещи, которые делались для музея на экспозицию. В тот же день посылка относится в пункт выдачи. Плановая дата доставки - 16 декабря. Ждём-с.....
15 декабря мне приходит уведомление - не успеем доставить в плановый срок, новая дата скоро будет назначена.. И это уже странно, так как обычно такие уведомлялки приходят день-в день, так как это все автоматизировано программой (я некоторое время работала с Озоном в части предоставления услуг перевозок, программу видела, представление имею). Я напрягалась, но жду.
18 декабря, после попыток пробиться к поддержке - отменяю заказ. Пишут вернем посылку в пункт выдачи до 20 декабря. Как можно догадаться - не возвращается. Через поддержку невозможно пробиться, там или работают жертвы ЕГЭ, или что более вероятно - им просто запрещено говорить не по скрипту. Все что мне отвечают - оййй, а получатель отменил доставку. Мы не знаем почему, ждите. На вопрос где находится моя посылка - оййй, а мы не можем вам сказать.
В этот момент я пишу посты на Пикабу. В первый пост приходит представитель Озона и пишет - ваша посылка в СПБ (спойлер - врал). И у меня возникает диссонанс, те поддержка приватно отказывается сообщить, а на всю аудиторию Пикабу - можно? В спешке и панике начинаю переделывать вещи для музея, попутно страдаю памятуя о том, что посылка застрахована на минималку. Примерно в это же время у меня включаются мозги, и я обращаюсь к юристу.
Так вот, малята, ситуация в данном случае регулируется не договором страхования, а законом о защите прав потребителей и нормами гражданского кодекса о договорах возмездного оказания услуг, хранения и перевозки. По закону я имею право знать, где находятся мои вещи, в чем мне отказывают. Пишу досудебную претензию на адрес Озона, отправляю в декабре (с описью, вложениями, с уведомлением. Все как полагается). В тексте претензии указано, что я ожидаю ответа в срок 10 календарных дней.
Примерно в то-же время выходим на владельца ПВЗ в СПБ, откуда отправляли посылку. Он предоставляет мне данные о движении посылки, где видно что на 14 декабря в системе стоит статус "утеряна", а так же мы видим в системе просмотр из ПВЗ третьего города (в систему записывается просмотр при сканировании штрих-кода). Эмпирически складывая два плюс два, понимаю что моя посылочка лежит там. Общение с поддержкой по-прежнему напоминает разговор слепого с глухим.
13 января Озон получает претензию, и.... (барабанная дробь) вот ответ, который они мне направляют
Сказать то, что мы тут катались со смеху - не сказать ничего. В это время, я получаю как обычно товар в своем ПВЗ, и общаюсь с девочками с приемки, и рассказываю о том какой чудесный ответ пришел от Озона, в суде будет лишним штрихом ко всей картине. В ПВЗ находится собственник уже местного ПВЗ, и он такой подождите-подождите, и начинает уточнять о чем речь. В итоге выясняется, что про мою посылку все уже в курсе. Более того, 22 января маркетплейс начал спускать собак по цепочке все ниже и ниже, в результате чего курьер Озона приезжает в ПВЗ соседнего города, и порывшись полчаса находит всё таки мою коробочку.
Курьер связывается со мной (спасибо ему и долгих лет), и 23 января сдает посылку обратно на склад под камерами. 25 января посылка возвращается в пункт отправления, со всем содержимым. Уже забрана. На вопрос какого х коробка лежала полтора месяца на полке - говорят что текучка, и смены не общаются друг с другом. Так же в приложении горит после получения кнопочка компенсации, в которую я с удовольствием жамкаю. В оконцовке сегодня Озон присылает нормальный ответ на претензию (уже в нарушение всех сроков, если бы для суда)
Выводы? Озон - разрешите поддержке общаться вне скрипта, до вас пробовали достучаться как с моей стороны, так и со стороны ПВЗ - реакции никакой.
Не бойтесь защищать свои права, потому что в данном случае 99,9% что без досудебки никто бы и не стал искать.
Ну и всем здоровья, осилить такой текст :)
Панамку под гуидаки, что не застраховала на всю сумму - приготовила. Я и сама настрадалась. Но мне вообще нужны были вещи, а не деньги. И так с музеем чуть не встряла.
